- Najważniejszym wyzwaniem dzisiejszego konsumenta jest konieczność zapanowania nad kolejnym
pakietem obowiązków, jakim jest nadzorowanie zakupów internetowych i co się z tym wiąże, zwrotów
– zauważa Ewa Kraińska, założycielka innowacyjnej aplikacji When U Buy, wirtualnego asystenta
zakupów.
PRAWO DO ZWROTU – CZEMU NAM TO UMYKA?
Prawo do odstąpienia od umowy, czyli prawo do zwrotu towaru, które umożliwia kupującemu
zapoznanie się z towarem i namysłu, czyli rozważenia racjonalności zakupu, to jeden z
najważniejszych przywilejów konsumenta internetowego. To uprawnienie nie przysługuje w sklepach
tradycyjnych, w których zależy to wyłącznie od woli sprzedawcy. Jednocześnie, jak pokazują dane
raportu E-commerce w Polsce 2023 przygotowanego przez Gemius i PBI, jednym z istotnych
czynników wpływających na wiarygodność danego sklepu internetowego w oczach konsumenta jest
to, czy ma zrozumiałą politykę zwrotów i reklamacji. Konsumenci unikają e-sklepów, które unikają
zwrotów – aż 26 proc. respondentów na tym opiera swoją ocenę sklepu.
Jednak, jak zauważa Ewa Kraińska, zdarza się, że konsumenci nie robią zwrotów z bardzo prozaicznej
przyczyny – nie pamiętają o terminie.
- Klienci zapominają, że mija ten magiczny 14 dzień, a po nim już sklepy nie chcą przyjmować
zwrotów, bo to nie jest w ich interesie. Tak samo sklepy nie informują o tym terminie, bo to też nie jest
w ich interesie, generuje koszty. Chcemy, żeby Polacy efektywnie i mądrze wydawali swoje pieniądze i
rzeczywiście te transakcje, które są nietrafione, były skutecznie oddawane, a pieniądze wracały do
portfeli użytkowników. I to jest nasza misja, nasz cel w When U Buy.
KONSUMENT GUBI SIĘ W NADMIARZE INFORMACJI
When U Buy integruje rozproszone informacje z różnych sklepów i gromadzi je w jednym
miejscu, dodatkowo informując klienta o tych momentach procesu zakupowego, które wymagają jego
wzmożonej uwagi – braku przesyłki, upływającym terminie zwrotu czy braku wypłaty środków, gdy
zwrot został dokonany. W ten sposób aplikacja rozwiązuje bardzo podstawowy problem
współczesnego konsumenta, to znaczy konieczność pamiętania o wielu zakupach, o wszystkich
powiązanych z nimi terminach, a co za tym idzie konieczność sprawdzania wielu różnych aplikacji
oraz metod i kanałów, jakimi poszczególne sklepy komunikują się z klientem. Pogubić się w tym jest
bardzo łatwo - im więcej kupujemy online, tym więcej informacji musimy przyswoić i
przeanalizować. Gdy robimy to nieskutecznie – tracimy pieniądze.
- Mamy natłok tych informacji: o zamówieniu, płatności, przesyłce. Znaleźć tę jedną jedyną, która
wzmoże naszą czujność w odpowiednim momencie nie jest łatwo. My nie chcemy angażować
użytkowników przy każdym momencie jego zakupów. Nie chcemy być kolejną dawką maili, którą
dostaje od sklepu, od przewoźnika itd. Chcemy, żeby konsument mógł śmiało zignorować te wszystkie
maile transakcyjne, bo ma wiarygodne narzędzia, które zaalarmuje, jeżeli naprawdę będzie ta uwaga
potrzebna – mówi twórczyni aplikacji, która została już doceniona przez rynek jako innowacyjna.
When U Buy zdobyła m.in. nominację w prestiżowym konkursie Invest Cuffs, gdzie ubiega się
właśnie o tytuł startupu roku 2023.
RYNEK ROŚNIE, A MY TRACIMY PIENIĄDZE
Z badania PayPal eCommerce Index 2022 wynika, że Polacy miesięcznie wydają w Internecie około
1600 zł. 67 proc. z nich przynajmniej raz w tygodniu robi zakupy online, a przeciętny Polak dokonuje
transakcji nawet do 4 razy w tygodniu. Jak pokazuje raport E-commerce w Polsce 2023 wartość
sprzedaży e-commerce dla Polski w 2023 r. wyniosła już ponad 100 mld zł. Według szacunków
branży do 2027 r. jego wartość wzrośnie do blisko 190 mln.
Polacy w Internecie najczęściej kupują:
• Odzież akcesoria i dodatki – 80% proc. badanych;
• Obuwie – 67 proc. badanych;
• kosmetyki i perfumy – aż 65 proc. badanych;
Prognozy pokazują, do 2027 r. wartość rynku e-commerce w Polsce znacząco wzrośnie, a największy
potencjał mają branże takie jak:
• Moda – prognozowana wartość: 21 mld zł;
• Elektronika – 19 mld złotych;
• Zdrowie i uroda – 11 mld złotych.
Mówimy zatem o bardzo dużych pieniądzach zarówno z perspektywy rynku, jak i pojedynczego
konsumenta. Odsetek zakupów , które są oddawane (obecnie od 4 do 8 proc.) będzie także rósł.
- Zwroty są też wyzwalane przez np. nowoczesne metody płatności, które nam sklepy oferują. Mniej
zwrotów zauważymy przy metodach płatności typu karta kredytowa i Blik, a zdecydowanie więcej przy
popularnych "kup dziś zapłać później” Dlaczego? Bo te metody płatności nie tylko pozwalają nam na
kupowanie więcej na kredyt, na wyrost, czasami więcej, niż to, na co nas stać dzisiaj, ale też dają nam
możliwość kupowania np. wielu rozmiarów jednocześnie, przymierzenia w domu i zostawienia sobie
tylko tych, które będą pasowały. I co się okazuje? Metody płatności typu "Buy now, pay later” mają
przynajmniej dwukrotnie większy odsetek zwrotów niż inne metody płatności, a jeszcze większy odsetek
zwrotów jest, jeżeli chodzi o asortyment zakupowy, czyli więcej zwrotów zobaczymy w odzieży,
obuwiu, modzie niż w elektronice, czy w domu i ogrodzie. Więc ten temat jest mocno zgłębiany przez
analityków rynku - podkreśla Ewa Kraińska.
_______________________________________________________________________________
Zdjęcie: Ewa Kraińska, ekspert ds. e-commerce i usług finansowych, z kilkunastoletnim
doświadczeniem w bankowości i Marketplace’ach na rynku zakupów online w Polsce. Wielokrotnie
nagradzana za innowacyjne produkty i nowatorskie wykorzystanie danych w procesach kredytowych
przez lokalne i międzynarodowe Instytucje. Twórca i Prezes pierwszego na świecie rozwiązania,
integrującego informacje o rozproszonych zakupach internetowych i zwrotach - When U Buy, które
zostało docenione i zdobyło główne nagrody w takich konkursach jak: Start up powered by Invest in
Łódź, SAR w kategorii Innowacja Roku czy nominacja w konkursie Invest Cuffs w kategorii „Start up
roku 2023”.
Dołącz do dyskusji - napisz komentarz
Artykuł nie posiada jeszcze żadnych komentarzy.
Dodaj pierwszy komentarz i bądź motorem nowej dyskusji. Zachęcamy do tego.